課題
FAVO は、パーソナルケア、ウェルネス、繊細なカテゴリを扱うインドネシアのヘルスケア＆ビューティーストア（AsmaraKu）です。購入者は成分、適合性、配送、返品、目立たない梱包について尋ねます — カート確定前やサポート時間外にもよくあります。
これらの質問は繰り返しですが、信頼には重要です。ポリシーや製品を捏造する汎用チャットボットはブランドを損ないます。チームには自社カタログとポリシーに基づく回答と、丁寧な対応が必要なときに人へ渡せる道が必要でした。
アプローチ
FAVO は承認済みの製品・ポリシー知識を Gup に接続し、ストアのトーンに合わせ、favo.id にウィジェットを埋め込みました。よくある FAQ はサイト上で解決し、繊細または例外的なスレッドは全文付きで受信箱に引き継ぎ、エージェントが顧客に聞き直す必要はありません。稼働時間設定でライブハンドオフは正直に保ちつつ、AI は知っている範囲を答え続けます。
成果
訪問者は待ち行列なしで、ドキュメントに基づく素早いヘルプを得られます。サポートチームは判断が必要な会話に時間を使え、毎時同じ配送・製品 FAQ に縛られません。夜勤を増やさず、購入者のタイムゾーンでもストアは対応できます。